Fluvius ziet klanttevredenheid stijgen boven 80% en versnelt klantgerichte verbeteringen in 2026
Fluvius blikt terug op een jaar met uitzonderlijk hoge werkvolumes door de voortgaande energietransitie. Tegelijk tonen de jaarlijkse analyses aan dat de algemene klanttevredenheid verder is gestegen en dat klanten de dienstverlening positiever beoordelen.
196.000 werken en bijna 1 miljoen geïnstalleerde digitale meters
De versnelde elektrificatie van de samenleving zorgde in 2025 voor uitzonderlijk veel interventies op het terrein. Zo voerde Fluvius meer dan 196.000 werken uit aan meters en aansluitingen en installeerde het bijna één miljoen digitale meters. Ook het aantal aanvragen voor retroactieve investeringspremies bereikte een historisch niveau.
Naast het sterk gestegen aantal werken in het kader van de energietransitie merkt Fluvius ook een duidelijke vooruitgang in de klantbeleving. De algemene klanttevredenheid (CSAT) stijgt voor het eerst boven de kaap van 80%, met sterke scores voor premies, aansluitingen en storingsbeheer. Dit historisch hoog aantal werken en klantendossiers leidde tot een stijging van het aantal klachten in absolute cijfers. Hoewel deze sterke toename in activiteiten leidde tot 40.766 klachten, bleef de verhouding dalen. Zo daalt het relatieve aandeel klachten merkbaar, wat erop wijst dat de impact voor klanten beheersbaar blijft, ondanks de uitzonderlijke werkvolumes.
Zo lag het aantal werken in de straat 33% hoger dan in 2024, terwijl het aantal klachten beperkt bleef tot een stijging van 18%. Slechts een beperkt aantal klanten diende een klacht in na reguliere werken (4,3%), de ombouw naar een digitale meter (0,7%) of het indienen van een premiedossier (0,7%). Dat toont aan dat de dienstverlening overeind blijft, ondanks een stijgende werkdruk.
Meer interacties, maar klanten vinden sneller hun weg
Het klantcontactcenter en de klantenkantoren van Fluvius kregen in 2025 meer vragen te verwerken dan in het voorgaande jaar. In totaal contacteerden 1.727.934 klanten de netbeheerder (+2,6%) en werden de klantenkantoren 45.061 keer bezocht (+2,5%).
Uit de jaarlijkse analyse blijkt dat klanten de dienstverlening steeds positiever waarderen. Ze appreciëren vooral de duidelijkere offertes en wachttijden bij aansluitingswerken, de snellere en transparantere afhandeling van premiedossiers en de verbeterde communicatie bij storingen en spanningsproblemen.
Daarnaast beheren steeds meer klanten hun dossier zelf via MijnFluvius.be, dat intussen meer dan één miljoen actieve gebruikers telt. In 2025 werd het portaal verder uitgebreid met concrete verbeteringen die klanten meer overzicht en zekerheid bieden. Zo kreeg de Netwerkchecker een vernieuwde versie die het risico op spanningsproblemen of uitvallende omvormers beter inschat. Klanten van de sociale leverancier Fluvius kunnen hun facturen digitaal raadplegen en ondernemingen met meerdere aansluitingen krijgen via een afzonderlijke digitale toegang (API) in één overzicht inzicht in al hun dossiers. Extra beveiligingslagen zorgen daarbij voor een veilige en betrouwbare digitale dienstverlening.
Van klachtenanalyse naar structurele verbetering
Voor Fluvius is een klacht meer dan een signaal van ontevredenheid. Elke melding van ongenoegen over producten of diensten wordt behandeld als een klacht en beschouwd als een waardevolle bron van inzicht in de klantbeleving. De structurele analyse van klachten vormt dan ook een vaste basis om processen, communicatie en samenwerking bij te sturen.
“Gerichte investeringen in communicatie, digitale tools en procesverbetering werpen hun vruchten af. De tevredenheid stijgt, terwijl we tegelijk een ongezien volume aan vragen en werken hebben verwerkt. Dat is een sterke waardering voor onze medewerkers en partners.”
Tom Ceuppens, Directeur Klant- en Netoperaties bij Fluvius
Die inzichten worden bovendien meegenomen in nieuwe samenwerkings- en aanbestedingsdossiers, zodat ook partners maximaal bijdragen aan een vlotte, correcte en klantgerichte uitvoering op het terrein.
Gerichte verbeteringen in 2026
Fluvius voert in 2026 een reeks heel concrete verbeteringen door die klanten meteen zullen voelen.
Afspraken worden stipter en duidelijker gepland, met vooraf bevestigde tijdsvensters en automatische herinneringen. Bij werken zet Fluvius sterker in op duidelijke signalisatie en het netjes achterlaten van de werf zodra deze zijn afgerond.
Bij de plaatsing van digitale meters legt Fluvius bovendien nog meer nadruk op duidelijke en begrijpelijke informatie vooraf, zodat klanten beter weten wat ze mogen verwachten vóór, tijdens en na de werken. Uit het klachtenbeeld blijkt immers dat niet het werk zelf, maar vooral de informatie errond soms voor onzekerheid zorgt.
Ook uit de klachten rond de retroactieve investeringspremie trok Fluvius duidelijke lessen. Klanten gaven aan nood te hebben aan vroeger en actiegerichter advies. Daarom actualiseerde Fluvius zijn afspraakbrieven en startte het met proactieve communicatie naar klanten die mogelijk recht hebben op de premie, zodat ze die niet mislopen.
Daarnaast versnelt Fluvius in 2026 de technische en administratieve opvolging van digitale meters en marktprocessen. Dat moet leiden tot snellere oplossingen bij storingen en meer duidelijkheid voor klanten over hun verbruiksgegevens en dossierstatus.
De klachtenbehandeling zelf wordt verder versterkt met één vast aanspreekpunt per dossier, heldere -beloftes en regelmatige updates. Vanaf midden 2026 ondersteunt een nieuwe klachtentool deze aanpak, waardoor medewerkers onmiddellijk zicht hebben op eerdere klantcontacten. Voor de klant betekent dit een meer persoonlijke opvolging, met één contactpersoon die het dossier kent en actief nagaat of er nog bijkomende vragen of noden zijn.
Infographic Klantbeeld 2025.pdf
PDF 165 KB
Lara Lammens