Aantal klachten bij Fluvius daalt met 5 procent in 2024
Fluvius deelt jaarlijkse klachtenanalyse
Afgelopen jaar ontving Fluvius 36 060 klachten. Dat is een daling van 5% eerstelijnsklachten en 2% tweedelijnsklachten, ten opzichte van het jaar ervoor. Dat blijkt uit de jaarlijkse klachtenanalyse van het bedrijf voor 2024.
Het jaarlijkse klachtenrapport geeft een overzicht van de ontvangen klachten, de ondernomen acties om die aan te pakken, en de stappen die Fluvius zet om processen en klanttevredenheid verder te verbeteren.
Globale daling van de klachten
Na jaren van een stijgend aantal klachten door de hogere energiefacturen en de twijfel over de digitale meter, is het globaal aantal klachten vorig jaar voor het eerst sinds 2020 opnieuw gedaald. De eerstelijnsklachten daalden van 35 063 naar 33 471 meldingen en de tweedelijnsklachten van 2923 naar 2569. Naast de inspanningen van Fluvius om de dienstverlening te verbeteren, liggen wellicht ook de stabielere energieprijzen mee aan de basis van die daling.
Klanttevredenheid stijgt licht
Ook de klant toont zich iets meer tevreden in 2024 dan in 2023. Fluvius noteert een vrij constante algemene tevredenheidsscore die met 0,25% stijgt van 79,11% naar 79,36%. Aan deze bevraging namen 15 000 klanten die net in contact kwamen met Fluvius deel. Ze gaven aan zeer tevreden te zijn over enkele specifieke processen zoals 'Storingsbeheer' en 'Lokale productie’. Zo zette Fluvius in op een gebruiksvriendelijke meldingsprocedure voor zonnepanelen en kon het de doorlooptijden voor de aanvaarding van een dossier verbeteren. Ook de vlotte afhandeling na de melding van een storing, wordt positief beoordeeld door de klant.
Meer klantwerken, meer klachten
Door de energietransitie voert Fluvius heel wat werken uit, over heel Vlaanderen. De hinder die gepaard gaat met deze werken, heeft een impact op het aantal klachten. Denk aan het versterken van de elektriciteitsnetten, het volop installeren van digitale elektriciteitsmeters en het verzwaren van de klantaansluitingen voor onder andere elektrische laadpalen en warmtepompen. Daardoor stijgen in dit domein de eerstelijnsklachten met 21% (van 10 714 in 2023 naar 13 006 in 2024) en nemen de tweedelijnsklachten met 40% (van 429 in 2023 naar 602 in 2024) toe.
De netbeheerder erkent dat er nog een weg af te leggen is in proactieve klantcommunicatie. Enkele concrete maatregelen moeten het aantal klachten in de toekomst verder beperken:
- Fluvius zet in op meer en betere communicatie naar de betrokken klanten, zodat ze vooraf duidelijke informatie krijgen over geplande werken en de bijbehorende hinder.
- Fluvius plant zijn werken in nauw overleg met steden en gemeenten en de andere nutsmaatschappijen om de hinder voor de inwoners maximaal te beperken. Heldere werfcommunicatie zal hier een belangrijke rol in spelen.
- Door de introductie van de Netwerkchecker op het portaal Mijn Fluvius, krijgt de klant inzicht in het risico op spanningsproblemen bij zonnepanelen.
Frank Vanbrabant, CEO Fluvius: “Fluvius werkt volop aan de netwerken voor morgen. We versterken onze netten en breiden ze uit om de energietransitie en klimaatadaptatie te helpen realiseren. Ook in 2024 hebben we volop geïnvesteerd, met onder meer 4 miljoen geplaatste digitale meters en 1,8 miljoen meter gegraven sleuven tot gevolg. Het zijn werken waaruit helaas klachten kunnen voortvloeien. We passen onze processen continu aan om zowel de hinder als de klachten tot een absoluut minimum te beperken. We zijn er nog niet, maar de huidige klachtenanalyse toont alvast voor het eerst in vijf jaar een gunstige evolutie.”
Onepager Jaaranalyse Klachten 2024.pdf
PDF 249 KB
Volledig document Jaaranalyse Klachten 2024.pdf
PDF 18 MB
Lara Lammens